Klientų pasitenkinimas yra tai, kiek produktų išlaidos kainuoja. Į produkto išlaidas įeina tiesioginės medžiagos (DM), tiesioginis darbas (DL) ir gamybos pridėtinės išlaidos (MOH). ar įmonės teikiamos paslaugos atitinka kliento lūkesčius. Kitaip tariant, klientų pasitenkinimas yra tai, koks yra patenkintas klientas, atlikęs verslo verslo segmentą. Verslo segmentas yra visos įmonės veiklos poskyris, kuriame yra nustatyta atskira produktų linija. Verslo segmentas gali būti su įmone. Klientų pasitenkinimas ne tik matuoja, kiek klientas yra patenkintas savo operacijomis Pardavimų ir surinkimo ciklas Pardavimų ir surinkimo ciklą, dar vadinamą pajamų, gautinų sumų ir kvitų (RRR) ciklu, sudaro įvairios operacijų klasės. Pardavimų ir kvitų sandorių klasės yra tipiški žurnalo įrašai, kurie nurašo gautinas sumas ir kreditų pardavimo pajamas, debetuoja grynųjų pinigų ir kredito sąskaitas, gautinas už verslą, taip pat bendrą jų patirtį įmonėje.
Klientų pasitenkinimo matavimo metodai
Toliau pateikiami keli būdai, kuriais įmonė gali įvertinti klientų pasitenkinimą:
- Klientų pasitenkinimo balas (CSAT)
- Grynasis rengėjų balas (NPS) (sužinokite daugiau wikipedia.com)
- Kliento pastangų balas (CES)
Klientų pasitenkinimo balas
Klientų pasitenkinimo balas (CSAT) yra pagrindinis klientų pasitenkinimo rodiklis. CSAT tikslas yra nustatyti, kiek klientai patenkinti paslaugomis, prekėmis, verslu ar klientų aptarnavimo komanda. Klientų klausiama apie jų laimės lygį dėl vieno ar daugiau verslo aspektų. Iš CSAT gauti atsakymai išreiškiami procentais, svyruoja nuo 0 iki 100%. Didesnis procentas rodo didesnį pasitenkinimą.
Klausimai dėl klientų pasitenkinimo balo apima:
- Kaip galėtumėte įvertinti savo patirtį su mūsų paslaugų atstovais?
- Ar gerai apmokyti tarnybos atstovai?
- Ar esate patenkintas produktu / paslauga?
CSAT skalę paprastai sudaro:
- Labai nepatenkintas (0%)
- Nepatenkintas (20%)
- Neutralus (60%)
- Patenkintas (80%)
- Labai patenkintas (100%)
Grynasis rengėjo rezultatas
„Net Promoter Score“ (NPS) matuoja, kiek tikėtina, kad klientas veiks kaip prekės ženklo ambasadorius ir reklamuos produktus / paslaugas / įmonę. NPS klientus skirsto į tris kategorijas - reklamuotojus, pasyviuosius ar niekintojus.
- Rėmėjai yra klientai, kurie entuziastingai domisi produktais / paslaugomis ir greičiausiai rekomenduos juos draugams ir šeimos nariams.
- Pasyvūs yra tie, kurie patenkinti produktais / paslaugomis, bet vargu ar rekomenduos juos draugams ar šeimos nariams. Pasyvūs atstovai neturi stipraus lojalumo prekės ženklui ir konkurentai gali juos lengvai konvertuoti.
- Detraktoriai yra klientai, kurie nepatenkinti produktais / paslaugomis ir gali pakenkti įmonės prekės ženklo įvaizdžiui ir augimui per blogus žodžius.
Grynasis reklamuotojo balas paprastai susideda iš vieno klausimo:
- Ar tikėtina, kad rekomenduosite šią prekę / paslaugą savo draugams ir šeimos nariams?
NPS skalė paprastai būna nuo 0 iki 10, kai:
- 9–10 yra skatintojai
- 7-8 yra pasyvūs
- 0–6 yra niekintojai
Kliento pastangų balas
Kliento pastangų balas (CES) matuoja, kiek klientas turi atlikti darbą, norėdamas nusipirkti iš įmonės. Kitaip tariant, CES matuoja kliento pastangas pasiekti įmonės prekes ar paslaugas. Jei klientai turi daug dirbti norėdami nusipirkti iš įmonės, gali būti, kad jie nuvers savo verslą kitur. Kita vertus, jei klientas nori patirti tam tikrų sunkumų norėdamas įsigyti įmonės produktų, tai gali reikšti, kad jie turi didelį lojalumą prekės ženklui.
Klausimai apie kliento pastangų balą apima:
- Bendrovė palengvino mano pirkimą. (Tiesa / klaidinga arba vertinimo skalė)
- Tarnybos atstovai laiku sprendė mano problemą.
- Kaip lengva buvo gauti norimą pagalbą?
CES reitingų skalę paprastai sudaro:
- Visiškai nesutinku
- Nesutikti
- Kiek nesutinku
- Neutralus
- Šiek tiek sutinku
- Sutikite
- Visiškai sutinku
Klientų pasitenkinimo pavyzdys
Jonathanas yra telefono gamybos bendrovės „Calling Friends Incorporated“ (finansai) rinkodaros vadovas. Neseniai bendrovė išleido naują produktą ir pavedė Jonathanui rengti klientų pasitenkinimo ataskaitas.
Jonathanas sukūrė klientų pasitenkinimo tyrimą ir surinko informaciją iš 500 šių klientų apklausų. Apklausoje užduoti šie klausimai:
- Ar esate patenkintas produktu?
- Kaip galėtumėte įvertinti savo patirtį su mūsų prekybos atstovais?
- Bendrovė palengvino mano pirkimą (vertinkite pagal skalę)
- Ar lengvai buvo sprendžiamos su jūsų produktu susijusios problemos?
- Ar tikėtina, kad rekomenduosite šį produktą kitiems?
Be to, Jonathanas kiekvienam klausimui naudojo 1–10 skalę, iš kurių 1 reiškia „labai nepatenkintas“ ir (arba) „visiškai nesutinku“, o 10 - „labai patenkintas“ ir (arba) „visiškai sutinku“.
Klientų pasitenkinimo tyrimai apibendrinti šioje diagramoje:
Atsižvelgdami į vidutinius CSAT, CES ir NPM kategorijų atsakymus, matome, kad šis produktas turi:
- CSAT rezultatas 88,61%
- CES rezultatas - 45,06%
- NPM rezultatas - 63,14%
Jonathanas mato, kad klientų pasitenkinimo balas yra labai aukštas, atsižvelgiant į teikiamą produktą ir klientų aptarnavimą. Tačiau klientų pastangų balas yra itin žemas - 45,06%. Tai rodo, kad klientai turi stengtis pirkti produktą iš įmonės. Todėl klientų lojalumas gali būti gana žemas, ką dar labiau rodo mūsų NPM rezultatas 63,14%.
Vargu ar klientai rekomenduos šį produktą draugams. Nors įmonės teikiami produktai ir paslaugos yra geri, tačiau pastangos, kurias klientai turi įdėti, kad gautų produktą, yra didelės, todėl žemas CES ir NPM balas. Jonathanas daro išvadą, kad įmonė turėtų ieškoti būdų, kaip palengvinti pirkimo procesą.
Susijęs skaitymas
Dėkojame, kad perskaitėte Finansų vadovą dėl klientų pasitenkinimo. Finansai yra pasaulinis finansinio modeliavimo kursų ir sertifikavimo paslaugų teikėjas. FMVA® sertifikatas Prisijunkite prie 350 600 ir daugiau studentų, dirbančių tokiose įmonėse kaip „Amazon“, J. P. Morganas ir „Ferrari“. Norėdami tęsti savo, kaip pasaulinės klasės finansų analitiko, plėtrą, šie papildomi finansų ištekliai bus naudingi:
- Vartotojo pertekliaus formulė Vartotojo pertekliaus formulė Vartotojo perteklius yra ekonominis matas, skirtas apskaičiuoti naudą (t. Y. Perteklių) to, ką vartotojai yra pasirengę mokėti už prekę ar paslaugą, palyginti su jos rinkos kaina. Vartotojo pertekliaus formulė remiasi ekonomine ribinio naudingumo teorija.
- Rinkos ekonomika Rinkos ekonomika Rinkos ekonomika apibrėžiama kaip sistema, kai prekių ir paslaugų gamyba nustatoma atsižvelgiant į besikeičiančius rinkos norus ir galimybes
- Tinklo efektas Tinklo poveikis Tinklo efektas yra reiškinys, kai dabartiniai produkto ar paslaugos vartotojai tam tikru būdu gauna naudos, kai produktą ar paslaugą priima papildomi vartotojai. Šį efektą sukuria daugelis vartotojų, kai jų produkto naudojimas yra pridėtas. Didžiausias ir žinomiausias tinklo efekto pavyzdys yra internetas.
- Tiekimo dėsnis Tiekimo dėsnis Tiekimo dėsnis yra pagrindinis ekonomikos principas, teigiantis, kad, darant prielaidą, kad visa kita yra pastovi, prekių kainos padidėjimas atitinkamai tiesiogiai padidins jų pasiūlą. Tiekimo dėsnis vaizduoja gamintojo elgesį, kai prekės kaina kyla ar krinta.
